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L’assurance qualité : l’atout gagnant

L’évolution du tourisme, l’exigence des clients, la férocité de la compétition poussent aujourd’hui nos hôteliers à toujours œuvrer pour que l’offre soit le plus proche de la perfection. Le maître mot reste la qualité. Plus que le luxe ou l’abondance de l’offre, c’est surtout l’assurance qualité que recherche avant tout le client nous affirment différents hôteliers que Côte Nord a approchés pour ce dossier. Cette assurance qualité (Quality Assurance dans le jargon courant), les hôteliers y investissent énormément. Comment et pourquoi, c’est ce que nous avons voulu savoir.

De tout temps le secteur de l’hospitalité s’est mis au diapason de la clientèle. L’évolution constante de celle-ci impose une remise en question perpétuelle sous peine d’être hors-jeu, fait remarquer Gregory de Clerk, directeur des opérations du groupe Sun Resorts. « L’utilisation des smartphones, marginale il y a cinq ans, est aujourd’hui incontournable. Si l’on n’y pourvoit pas, on est mort », ajoute-t-il. C’est ainsi que pour toujours rester en phase avec le client il a fallu « créer des standards opérationnels qui soient en ligne avec les exigences du client, s’assurer une fois que ces standards ont été créés qu’ils sont mis en place dans la durée ». D’où l’entrée en jeu de la Quality Assurance (QA).

« La QA est un standard mis en place par des procédures qui nous permettent de vérifier de manière continue que les prestations de services et de produits que nous offrons soient toujours aux normes d’hygiène et de qualité reconnues internationalement. Cela permet ainsi d’instaurer une confiance vis-à-vis de nos stakeholders et notre clientèle, qui préserve la crédibilité de notre entreprise. De plus, en pratiquant des normes reconnues de Quality Assurance, ceci améliore nos procédures de travail, notre efficience et notre performance », déclare Axelle Mazery, responsable des relations publiques du groupe LUX*.

Les standards évoluent d’année en année et doivent être revus périodiquement. « Nous utilisons plusieurs standards et nous appliquons les normes internationales ISO. Nous le faisons souvent à la demande des tour-opérateurs et de la clientèle européenne, très à cheval sur la qualité » explique Catherine Tourmentin, QA Manager au Sugar Beach. « Les ISO sont des guides, des normes internationales, à nous de définir comment les appliquer mais il y a des éléments qu’on ne peut compromettre comme dans l’alimentation », précise Saleem Khadaroo, Health and Safety Manager du groupe Sun Resorts.

« La clientèle qui nous visite voyage beaucoup à travers le monde, et, est donc habituée à des standards d’hygiène et de qualité reconnus globalement. De plus, dans la plupart des cas, de nos jours, les partenaires tour-opérateurs européens et asiatiques demandent des certifications afin de s’assurer ces normes sont bien mises en place » abonde Axelle Mazery.

Ces normes couvrent tous les secteurs d’un hôtel mais sont regroupées sous trois axes d’intervention, déclare Amelie de Rosnay, Sales & Marketing Manager de SGS (Mauritius) Ltd, qui travaille avec le secteur hôtelier local depuis une vingtaine d’années environ. Ils sont la sûreté (Safety), la durabilité (Sustainability) et le service.

« La sûreté est la préoccupation première des hôteliers & tours-opérateurs. Les hôteliers ne peuvent pas se permettre d’avoir leur marque ou établissements liés à des problèmes de manque de sûreté tel que l’intoxication alimentaire ou la contamination de l’eau ou des problèmes en matière de sûreté des infrastructures. Quant au développement durable, il est devenu partie intégrante de l’état d’esprit des hôteliers et des opérateurs car le tourisme a une grande influence sur l’en -vironnement. L’engagement envers la gérance de l’environnement fait de plus en plus partie de la philosophie des groupes hôteliers et des tour-opérateurs dans le monde entier. C’est aussi un moyen de réduire les coûts d’opération pour les hôteliers. S’agissant du service, la mondialisation pousse les hôteliers à fournir un service homogène dans l’ensemble de leurs établissements. Le contrôle de la qualité du service peut se faire sur deux axes : conformément à la satisfaction du client et conformément aux exigences de la marque », explique-t-elle.

Tous ces axes ont un socle commun pour leur mise en application: la formation continue du personnel. « Nous investissons énormément dans la formation du personnel afin que tous nos employés travaillent selon les mêmes standards. Le changement d’une équipe ne doit pas changer les standards. Nous avons des formateurs internes, des managers ou des personnes d’expérience qui veillent en permanence », assure Catherine Tourmentin. « Les Quality Managers vont auditer pour que l’on adhère à tous ces standards », ajoute Gregory de Clerk, « mais l’audit de la qualité passe également par le client de nos jours. Différents mécanismes de collection d’informations de satisfaction de la clientèle sont utilisés. Le questionnaire imprimé, le courrier électronique, les enquêtes à travers internet et on leur demande leur expérience à l’arrivée, au départ, l’état de la chambre, le service, le restaurant, etc. ».
Aujourd’hui l’audit dépasse même le cadre formel car le client s’exprime souvent sans qu’on le questionne directement comme par exemple à travers le redouté Trip Advisor. D’où une vigilance de tous les instants. « Nous passons en revue tous les commentaires reçus lors de la réunion matinale des managers. Et nous veillons à ce qu’il y ait un suivi », déclare Sandhya Appadoo, QA manager à La Pirogue.
La réactivité, si elle est souhaitée, ne vaut pas l’anticipation. Ainsi, aujourd’hui, l’assurance qualité se construit aussi en amont. La technologie aidant, les goûts et les attentes du client sont recherchés lors de la réservation. Vient ensuite la vérification de la chambre avant l’arrivée du client ou au hasard.
Si les audits internes sont monnaie courante, plusieurs hôtels ont recours à des consultants externes. A Maurice, SGS s’est forgé une solide réputation dans ce domaine. « Nous travaillons avec environ 75% des établissements à Maurice et avec la quasi-totalité des hôtels 4/5 étoiles», affirme Amelie de Rosnay. « SGS fournit une solution complète pour l’industrie du tourisme pour aider les établissements à satisfaire les exigences légales à réduire les risques d’incidents, à augmenter la satisfaction globale de leurs clients, à maximiser la protection de la marque et à faire face aux nouvelles tendances et pressions ».

Les interventions sont à tous les niveaux. Vérifications sur la qualité de l’eau tant dans la piscine que dans les spas ou les salles de bain, la sécurité alimentaire et l’hygiène sur le lieu de travail. Concernant la sécurité alimentaire, les vérifications sont effectuées autant sur les buffets de restaurants que dans les cuisines, et des échantillons sont prélevés dans le garde-manger, les températures sont vérifiées ainsi que la propreté et l’hygiène du personnel et les conditions d’entreposage, entre autres.

Certains hôtels vont même au-delà en s’affiliant à des réseaux internationaux comme Leading Hotels of the World. « Nous avons deux hôtels qui sont affiliés Leading Hotels of the World. Cela demande encore plus d’exigence et de rigueur car il faut souscrire à des normes internationales encore plus strictes sous peine de voir l’affiliation résignée », prévient Gregory de Clerk. À coup sûr on ne badine avec la qualité. Une preuve supplémentaire que l’hôtellerie mauricienne est et sera toujours une référence dans la région et dans le monde.

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